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馬可波羅瓷磚久善博達湯亞：只跟自己競賽 滿足客戶需求
采訪背景：2012年7月21日，馬可波羅瓷磚成都至尊殿重裝啟航，全線升級后的至尊殿位于眾商云集的北富森精品建材市場，占地3000平米，囊括了該品牌最為成熟的三大風格，以洛可可奢華館、1295古典館、唯美現代館三大風格館為載體，盡情展現家居藝術的魅力，為千千萬萬個家庭提供高品質高品位的家居生活。在現場，新浪家居采訪了在四川地區負責馬可波羅瓷磚整體銷售的久善博達董事長湯亞女士。
采訪時間：2012年7月21日
采訪對象：馬可波羅瓷磚久善博達董事長 湯亞
采訪人：新浪家居 夏楠楠
馬可波羅瓷磚久善博達董事長 湯亞女士
【新浪家居】大家可能對馬可波羅比較了解，對富森美比較了解，但是更多的媒體朋友對我們的久善不太了解，請先給我們介紹一下久善。
【湯亞】我們久善在四川地區負責做馬可波羅瓷磚整體銷售，目前我們公司有400多人，我們非常重視客戶的需求，很多事情都希望從客戶的角度出發，包括我們流程的制定。在我們整個店面的設計和裝修上，我們試著將角色互換了一下，站在客戶的立場看，我們怎么做才能讓他們更加滿意，讓他們覺得選擇馬可波羅瓷磚不后悔。
【新浪家居】馬可波羅生產的是磚，但是我們提供給消費者不僅僅是磚，除了磚之外你覺得還需要給消費者提供什么樣的東西？
【湯亞】服務，因為從消費者來說，你不可能像買衣服一樣，因為裝修房子一般都是很多年之后才會有一次，所以他在很多方面都不懂，我們肯定在這方面比消費者更專業一些，我們就要用我們的專業知識幫助他，讓他了解怎么才能做出自己想要的效果，有時候你想的跟實際的有很大差距的，就是我們要通過自己的專業知識，把你的想法跟現實更緊密的結合起來。
【新浪家居】整個市場也在追求這種服務，跟同行之間肯定也有服務的對比，我們成都的服務，您覺得跟其他競爭品牌相比，更多的關注會在哪些方面？
【湯亞】我們很少去跟其他人比，因為我們一直就是自己跟自己比，我們要求自己每天進步一點點，如果我們每天都進步一點點，我們的發展就會好一點，所以我們不好去評價別人的服務。首先要求我們自己的服務項目足夠到位，其次要求每個項目的深度，再而要求項目的擴展，這些方面我們都要進步。隨著消費市場的發展，每個人的需求也不一樣，最早就是大家有一個白瓷片，把這個廚房弄干凈覺得好搞衛生就可以了，但是現在大家的需求又不一樣了，就是很多方面要不斷進步才能適應客戶的需求。
【新浪家居】湯總，您覺得我們的服務跟海底撈的服務有沒有可比性？
【湯亞】我們是兩個不同的行業，但是我們經常會一起交流，我和張勇是很好的朋友，我們更多的是向他們學習。他們在很多小事情上，可以不計成本地付出。通過和他們的交流，我們也有了一些啟示，比如我們有個退補的規定，但是你撒了水，粘的水泥就相當于影響了二次銷售，這種產品我們是不退的，以前我們沒有這個授權，我們的店員不敢退，因為退了就要他自己買單，這種情況很容易產生糾紛，造成客戶不滿意，海底撈的張總跟我們說他們店里也有人不講理，吃飯不給錢，然后就打架，遇到這種情況他們采取的方法是息事寧人，實際上跟我們的道理也是一樣的，結果我們幾個月算下來，退的也不太多，在我們可承受的成本范圍之內。遇到這種客戶我們肯定就退了，但是我們不宣傳、不鼓勵，我們肯定是要你算好，不要弄了水泥才來退，確實他不講道理我們也退給你，為了讓你滿意，客戶滿意是檢驗我們工作的唯一標準。
【新浪家居】在大展廳那里，有一個員工的專區，很多員工的留在那里一些話語，您這邊怎么管理您的員工呢？
【湯亞】張勇經常跟我說，他說“你只要把員工當人看就OK了，其他都不用說了”，只要把他當成一個人，就是跟你一樣平等就OK了。我們在員工福利上，也是非?？粗氐模?30的福利基金就是專門為員工設置的福利，每月在他們父母的賬上存入幾百塊錢，讓他們感受到公司的用心。
【新浪家居】謝謝湯總接受我們的采訪。
| 發布者：新浪新聞 |
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